让人抓狂的医院

   上周末，一位从香港来北京出差的好朋友忽然生病。我陪着这位朋友连着跑了两家医院（中日和协和—两家在北京还算是相当不错的医院），感触颇多。

    基本的结论是：有什么别有病，能别去医院尽量别去；如果非去不可，还是要尽可能托关系找熟人安排；如果万一找不着合适的人打招呼，至少要找个身体好的人陪着。

   首先，中国的医院如迷宫一般，那看病流程复杂得如同改造前的西直门立交桥。门诊部、住院部、外宾门诊、特需门诊各有各的系统，交叉中有重合，重合中又彼此独立，各有各的科室设置，各有各的收费窗口，弄得你常常为了看一个简单得不能再简单的小病，非得一楼挂号，二楼看病，三楼照片子，到对面楼取结果，再回到一楼6号窗口划价，12号窗口交费，然后转仨弯取药。看病对病人来说是巨大的折磨，对陪着病人的健康人来说基本上相当于去一次健身房。看病看到最后，好人病人一齐崩溃，心里恨不得直接挂一个“疯人科”的门诊。

    其次，中国医院的时间管理系统基本没有，预约到的永远不是一个具体的看病时间，而仅仅是一个排队等候的权利。预约早上八点你千万别当真，十点来可能都嫌早。而且，你预约八点等到十点还没看上是天经地义的事，别指望有人向你表达歉意。相反，你得主动对大夫说“你看了一上午的病人，真够辛苦的”。

   第三，虽然我们也遇到过一些非常友善、非常职业的大夫，但是还是有相当一批大夫完全不把病人当客户，甚至不把病人当人。他们说话的口气永远是命令式的—“把包放那！”，“把裤子脱了！”，“把裤子脱了不会啊！”“别乱动！”，“跟你说了别乱动！”，“跟你说了别乱动你怎么还乱动！”。你问他们问题他们永远是爱搭不理的，那态度和楼盘已经售罄的售楼处小姐有一拼，靠上半个脸的表情明白无误地告诉你赶紧闭嘴。

   要想避免上面说的三个问题，要么你去和睦家这样的贵族医院（但是那里拔根鱼刺可能要收你三千），要么就只能尽量找熟人托关系事先安排。

   可是，对于服务业来说，如果作为消费者（病人就是医疗服务的消费者）为了得到某种正常标准的服务你还得求爷爷告奶奶，你知道这个行业一定存在着结构性的问题，甚至可以说基本上还没上道。

   我们订机票不用托关系，住酒店不用托关系，吃饭不用托关系，洗车不用托关系，做足底也不用托关系，为什么看病还要托关系？

   中国改革开放30年了，我们很多服务行业都已经在逐步市场化的过程中通过服务提供商之间的充分竞争让消费者享受到了实惠，某些服务行业的服务水平甚至已经超过了欧美发达国家。然而，这么多年下来，我们的医疗服务业却好像还是一个半兽人，一方面收费比物价涨得快很多，另一方面服务却比绝大多数服务业差很多。

   我知道医疗改革是一个十分复杂的系统工程，并且需要一个健康完善的医保体系作后盾，医院其实也有医院的苦衷；我也知道医疗服务同所有的服务一样，需要实行消费分层，但是中国的社会现实和有关部门的强行规定导致大型国有医院的医疗服务价格仍然有很多不合理的地方，该涨价的地方涨不上去；我还知道在中国的人口数量和城乡差异导致很多事都需要一个相对漫长的过程，我并没有指望医疗改革能够一蹴而就。不过，作为一个消费者，我至少有权利去怀抱一些希望吧--

l        我们那么多从事OEM生产的企业能够靠精细化的流程管理把中国变成世界工厂，为什么我们医院的流程管理能够差到几近搞笑？我们的医院就不能从那些长三角和珠三角的工厂身上借鉴到点什么吗？

l        我们的挂号预约体系难道非得需要患者披星戴月地起大早排队吗？电话预约、网上预约实施起来真有那么难吗？预约时间同实际得到服务的时间非得相差得那么离谱吗？您天天看同样的病难道就真的老也说不准平均每天第几个病人大概几点能够得到您的亲切关怀吗？

l        最后，大夫什么时候能够把病人当成客户呢？平时我们骂人的时候都爱说“你有病吧”，现在我们真的有病了，大夫应该善待我们才对。我们要是都没病了，您又去哪行医呢？

     在一个社会中，弱势群体（如患者、残疾人、同性恋、低收入人群、犯人等）所得到的待遇在很大程度上体现着这个社会的文明程度。也许我们可以盖出全世界最高的建筑，可以拥有全球最高市值的公司，可以举办人类历史上最伟大的奥运会，但是，仅仅就中国患者所得到的待遇而言，我们还不是一个真正意义上的文明社会。

    当然，站在资本的角度，问题往往就是商机。中国的天不够蓝，所以清洁能源和环保业今年在投资圈大热。同样，中国的医疗服务业目前还强差人意，这里面是不是也正孕育着很多商业机会呢？

    譬如面向人数日众的中产阶级的有品牌、有服务品质保证、看个病不会在医院里面走丢、等候不用站着、洗手间起码你敢抬腿往里迈的连锁医院。